个人销售经典案例分析1
一位优秀的商人杰克，有一天告诉他的儿子，杰克说：我已经决定好了一个女孩子，我要你娶她；儿子说：我自己要娶的新娘我自己会决定；杰克说：但我说的这女孩可是比尔盖茨的女儿喔！儿子说：哇！那这样的话嘛....，在一个聚会中，杰克走向比尔盖茨 ，杰克说：我来帮你女儿介绍个好丈夫；比尔说：我女儿还没想嫁人呢；杰克说：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁喔；比尔说：哇！那这样的嘛话....，接着，杰克去见世界银行的总裁；杰克说：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁；总裁说：我们已经有很多位副总裁，够多了；杰克说：但我说的这年轻人可是比尔盖茨的女婿喔；总裁：哇！那这样的话嘛....，最后，杰克的儿子娶了比尔盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁。
这是一个经典的推销圣经，它告诉我们在谈的生意核心是在谈什么，当然是谈利益，所以一个推销高手应该是一个以利益为中心的促成高手，我们可以组织一定的话术，比如：我们在别的'地区设立的代理商一开始也有像你一样的顾虑和犹豫，但和我们合作三个月后，他现在一个月销售达到了****，一个月能盈利******元；另外也可以把销售方案搞成一个年终的奖励，比如：完成年度销售任务目标后我们可以奖励给您一部轿车，也可以返给你***钱……，充分利用好利益术会得到一个事半功倍的效果,让销售变得很轻松。
个人销售经典案例分析3篇扩展阅读
个人销售经典案例分析3篇（扩展1）
——经典的客户服务案例分析3篇
经典的客户服务案例分析1
苏宁电器是*3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在*27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是 全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选 "2005年度*企业信息化500强"， 排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化*台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务*台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技 术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志*家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息*台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务*台与现有的SAP/ERP系统完美结合， 行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。
实现了全会员制销售和跨地区、跨*台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理*台。
依托数字化*台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。
比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。
另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。
经典的客户服务案例分析2
伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.
案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)
客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?
A:不可能,绝对是你们公司的短信*台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?
A:行.没问题.谢谢你!
过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:
A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?
A:好
C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信*台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?
A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.
C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.
A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.
C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信*台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.
A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!
两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.
所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理*衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。
经典的客户服务案例分析3
光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”
有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。
要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好*台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。
但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。
千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。
要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。
罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”
个人销售经典案例分析3篇（扩展2）
——涉嫌销售劣药案案例分析
涉嫌销售劣药案案例分析1
[案情介绍]
2003年1月24日，蓝宇医药公司从绿环制药厂购入其生产的批号为030101的四环素软膏3000支。3天后即27日，将其中的100支销售给德星药店。同年6月30日，执法人员在德星药店抽检上述药品，经检验性状不符合规定，属于《药品管理法》第四十九条第三款第（六）项规定的情形，应按劣药论处，《药品检验报告书》于10月8日发出。9月24日，德星药店以“包装残旧”为由，将剩余的29支四环素软膏退回蓝宇医药公司，蓝宇医药公司回收后在26日以“包装残损污染”为由进行集中销毁。
10月8日，药监部门从绿环制药厂抽取留样品和回收品送市药检所检验，经鉴定为合格药品。
[评析]
一、关于德星药店是否承担销售劣药法律责任的问题
药品是涉及人体健康的特殊商品，因此在发现药品质量问题时，除了把已流向市场的不合格药品及时回收，还要查清药品产生质量问题的原因，以彻底杜绝不合格药品继续流入市场。本案在被抽检药品被认定为不合格后，执法人员马上到德星药店进行检查，发现上述四环素软膏店内已经没有存货。执法人员随即调取了进货验收记录和购销记录，并检查了药品贮藏的条件。从上述记录来看，德星药店是向具有合法药品经营资质的经营单位购入，且已按规定执行了进货检验，验明合格；购入后在低温阴凉区存放，也完全符合药品的存放要求。没有证据显示德星药店对药品产生质量问题存在过错。以上情况符合《药品管理法实施条例》第八十一条的情形，德星药店不存在销售劣药的故意。因此，药监部门对德星药店销售劣药只作出了没收违法所得的行政处罚，免予罚款等其他行政处罚。
为了查明市场上是否还有质量不合格的四环素软膏流通，以确保群众安全用药，执法人员没有放松警惕，把目光投向了供货单位及生产厂家。根据对生产单位绿环制药厂的调查，四环素软膏经检验合格出厂。案发后，绿环制药厂对留样品和回收品送市药检所检验，结果均符合规定。作为德星药店的供货单位，蓝宇医药公司购入验收合格记录和德星药店的购入验收合格记录，恰好从购入、售出两个方面证明了蓝宇医药公司购入和销售的都是合格药品，也不存在销售劣药的违法事实。同时，根据调查，绿环制药厂和蓝宇医药公司销售给其他单位的同一批四环素软膏，都没有收到质量不合格的报告。
那么，导致四环素软膏不合格的原因究竟在哪里？生产企业对此是否承担责任？对此有两种不同意见。一种意见认为，药品在按要求存放的情况下在有效期内产生了质量问题，生产企业应当承担责任，否则有效期形同虚设；第二种意见认为，虽然问题发生在有效期内，但却发生在生产企业控制范围外的流通环节，生产企业对此不承担责任。两种意见均有其合理之处，经过讨论，我们采纳了第二种意见。在一般情况下，经营者在流通环节是否完全按要求存放药品，这一点对于生产企业来说是不可控的，因此，生产企业只需要证明生产过程符合规定、产品出厂检验合格及留样品检验合格，不需要也不可能证明药品质量问题是否发生在流通环节。本案绿环制药厂提供了留样品检验合格报告书，并对回收品自行抽检及送市药检所检验，结果均符合规定，不存在生产或销售劣药的事实。事实上，影响药品质量的原因是多方面的，如本案涉案药品四环素软膏，其主药为盐酸四环素，辅料为黄凡士林。盐酸四环素为黄色结晶性粉末，有引湿性，遇光颜色变深。四环素在温度高的情况下，易生成脱水四环素，亦可形成差向脱水四环素。可见其质量与保存的温度、湿度等密切相关。这也就要求药品经营者必须在购入时切实加强进货验收，购入后也要做好药品养护工作，严格按要求的温度和湿度存放药品，确保药品质量。
二、关于德星药店与蓝宇医药公司的退货行为是否违法的问题
《药品流通管理办法》第十六条规定：药品生产、经营企业和医疗机构在药品购销活动中，发现假劣药品或质量可疑药品的，必须及时报告当地药品监督管理部门，不得自行销售或退、换货处理。第四十三条规定：对违法本法第十六条规定，药品生产、经营企业和医疗机构发现假劣药品和质量可疑药品的未及时向当地药品监督管理部门报告，可给予警告或者并处2000元至2万元罚款；如果对发现的假劣药品作销售或退、换货处理的，按照《药品管理法》关于销售假劣药品的规定处罚；如果对质量可疑药品作销售或退、换货处理，造成药品监督管理部门无法追查的，按本办法第四十七条规定处理。蓝宇医药公司收到德星药店退回的29支批号为030101的四环素软膏后予以集中销毁，销毁审批记录单上记载的原因为“包装残损污染”。对德星药店、蓝宇医药公司的退货行为是否违反了《药品流通管理办法》第十六条的.规定，关键是要理解好《药品流通管理办法》第十六条的规定。我们认为，可以从以下三个方面进行理解：
一是“退、换货”行为的主观要件应为故意，即明知是假劣药品或质量可疑药品而进行退、换货。如果不知道所退、换的药品有质量问题，则不能定性为违法。本案中，药品检验报告书的报告日期是10月8日，而德星药店退给市蓝宇医药公司的日期是9月24日，退货原因是“包装残旧”，此时药检报告书未出，德星药店显然不知道该药性状不符，属于劣药；而“包装残旧”是产品包装外观问题，影响销售但不直接影响药品质量，因此也不能视为“质量可疑药品”。德星药店退货属于企业经营中的正常行为，没有违反法律的规定。
二是行为主体应包括退、换货双方，但主观要件仍均应为故意。明知是假劣药品或质量可疑药品而退、换货显然违反了《药品流通管理办法》第十六条的规定，但如果药品批发企业也明知药品质量情况而接受退、换货要求，则药品批发企业也违反了《药品流通管理办法》第十六条的规定，依法应予处罚。
三是对“质量可疑”的理解。《药品管理法》第四十八条、第四十九条对假劣药品的定义和范围作了详细的规定，认定标准明确。但什么是“质量可疑”药品则比较模糊，导致执行起来比较困难。笔者认为，可以依照《药品管理法》和《药品流通管理办法》的立法精神，结合法律规定的上下文，作如下理解：其一，与药品疗效直接相关，其二，达到一般药店技术人员产生怀疑即可，不要求确认。在操作上可适用排除法，如时下的药品一般有内、外两层包装，在内包装密封情况下的外包装残损、水渍等，一般不直接影响药品质量，可不认定为“质量可疑”。本案正属于这种情况。
根据以上意见，我们最终认定德星药店与蓝宇医药公司的退货行为是企业自主经营行为，并没有违反法律规定。
本案的突出意义在于，执法人员没有因为一份结果不符合规定的《药品检验报告书》而先入主为地看待问题，而是始终实事求是地秉公执法，在整个执法过程中坚持客观公正地调查证据，彻查案情真相，因为他们知道，确保合法经营者不受到错误追究与打击制售假劣药品行为是同样重要的。
个人销售经典案例分析3篇（扩展3）
——药店典型销售案例分析
药店典型销售案例分析1
说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手，咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。A药店：缺少品牌药
小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’，唉”
点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药。而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。
B药店：拦截伤客
小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。
刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。*常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。小刘这次真的生气了，后果很严重
点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。
C药店：专业推荐，良好口碑
小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店，“抗忽悠免疫指数”瞬间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的？”当小刘回复自己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台后取出递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药？”
小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述的鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止咳露主要治疗风热咳嗽。”
小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药，感冒却没好。热情的店员看出小刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你买的感康是缓解感冒症状的，再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的。你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了，吃完再买吧。这几天一定要多喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检查，可别耽误了。”
店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见到了亲人。这是小刘事后的感悟。
点评：在C药店，店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史，关心顾客。推荐用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解顾客感冒症状，又中肯建议顾客应该提升抵抗力。最后，顾客小刘购买了“感康”，还接受了“关联销售”的推荐。可见药店店员的专业性自然会得到顾客信赖并由此产生良好的口碑。
个人销售经典案例分析3篇（扩展4）
——临床护理案例分析报告3篇
临床护理案例分析报告1
患者，男性，6 6岁，高血压病1 0余年，常年服用降压药物，血压控制*稳，无任何异常感觉。有一次因为鼻子不通气使用“滴鼻净”。鼻子症状虽然好转了，但每天起床后出现头晕，头部胀痛，头脑不清醒，连续几天测血压波动于170~180/110~120mmHg之间，服用降压药物毫无效果，感到非常纳闷，去医院看医生进一步检查，心脏彩超、腹部彩超、头颅多普勒、生化全项化验等均未发现异常。
于是，医生只好给病人调整服药方案，效果还是不明显。再次来诊时，与一位护士仔细聊起了自己的情况。敏锐的护士立刻明白了病人的意思，耐心询问近期用药及发病情况后恍然大悟。原来，这位病人血压增高的原因不是降压药物效果不好，而是病人患过敏性鼻炎，使用“滴鼻净”3次/日，2~3滴/次造成的'“药源性高血压”。在护士的正确指导下停止使用“滴鼻净”，服用原剂量降压药物后头晕、头痛等症状逐渐消失，血压控制在了原有水*。
案例分析
1.滴鼻净的主要成分是羟甲唑啉，是一种血管收缩剂，可以收缩鼻腔黏膜血管，减少黏膜腺体的分泌，减轻局部组织充血，从而达到改善鼻腔通气的目的。但是，这类药物在使用时，若使用不当，到达鼻腔内经鼻黏膜吸收后，还会有一部分流向咽部，经过咽部吸收后进入血液循环，引起外周血管收缩，从而增加外周血管阻力。对于普通人来说，正常血管有一定的调节能力，对血压影响不会太大，但对高血压病人来说，就会因为对抗降压药物的作用而导致血压升高，严重时还会导致高血压危象，引起心力衰竭或心肌梗死等危及生命。所以，临床上一定要注意教会病人正确使用滴鼻药物的方法。
2.临床上滴鼻药物的正确使用方法有2种:
一、头后仰位滴药法:病人仰卧于床上，肩下垫一软枕，头尽量向后仰，使下巴磕朝上然后滴药，滴药后轻轻捏鼻翼数次，使药液均匀布满于鼻腔。滴药后保持原*不变，5~10分钟后再起来，使药液充分与鼻腔黏膜接触吸收。此法适宜于鼻炎、鼻窦炎等的局部治疗，可以使药液进入鼻腔后段咽鼓管开口处。
二、头低侧位滴药法:病人侧卧，去枕，患侧耳部靠在床面，头向肩部垂下，鼻部转向上肩方向，保持与肩在同一*面，使鼻腔侧壁成水*稍斜向鼻根部，滴入药液5~10分钟后再坐起。这样可以使药液滞留鼻腔时间更长，减少药液流向咽喉部引起刺激症状。
3.案例中的护士通过问诊，以广博的医学知识解决了医生没有解决的问题，为病人解除了痛苦，更重要的是杜绝了严重并发症的发展，体现了护理工作的价值。这种善于交流、善于沟通的做法正是当今护理服务模式所提倡的，也是急于推广的。护士在接触每一位病人时，如果都能像这位护士一样，发挥护理工作职能，主动普及健康知识，提高全民健康素质的目标一定能够实现。
4.该案例提醒广大医护人员，向病人做用药指导时，一定要告诉病人，任何药物都必须在医生指导下使用，不能盲目使用，以免造成不良后果。比如使用滴鼻药物，如果长期擅自依靠滴鼻液来改善鼻腔症状，则导致药物性鼻炎;鼻部外伤后出现鼻腔出血时，如果自己随便用滴鼻药止血，因为有些鼻外伤病人鼻腔滴药不当可以引起颅内感染，导致严重并发症。
个人销售经典案例分析3篇（扩展5）
——创业英雄汇案例分析3篇
创业英雄汇案例分析1
不经历风雨，怎能见彩虹，没有人能随随便便成功。对于创业者来说更是如此，很多时候，我们只是看到了成功给他们带来的光环，却没有看到，在成功背后，他们付出了我们不曾忍受的艰难困苦。
每一位创业者都会被问到这样一个问题，你的第一桶金是什么?作为天创企业孵化基地总经理王镭镭同样也不例外。虽然只有27岁，但她创业已经11年了。她从16岁开始勤工俭学，刚开始只是想体验一下社会，也就是在大街上发传单，没想到，王镭镭不仅赚到了一笔钱，而且还意外地发现了商机，那就是可以做一个专门服务DM直投的公司，因为有很多公司需要这个业务。于是在18岁考上天津师范大学后，在保证学科成绩的同时，王镭镭成立了自己的广告公司，一开始就是做派单业务，后来逐渐接触到了创意内容，逐渐发展，变成一家文化传播机构。说起自己的大学生活，王镭镭笑言：“其实没什么不同，别人在校内读大学，我在社会读大学。”
之后，她又进入过金融行业，通过金融行业，她也获得了如今成立天创企业孵化基地的“原始资本”。天创企业孵化基地是一个产学研一体、创就业一体的孵化基地，为大学生创业企业提供全产业链的上下游对接服务。基地涵盖创业公司、创业项目工作者，规划有微企团队创业区、小企业创业区、成长期创业区以及孵化基地综合管理办公室、财税法务综合服务中心、创业项目指导中心、创新创业培训中心、成果转化中心、资本对接中心等。所有入驻到基地的大学生创业企业都可以在这里得到具有针对性和系统性的创业帮助。
说起自己丰富多彩的创业经历，王镭镭很坦然：“其实，这些都是我的创业经历，也可以说是我的性格决定的。我本身是很爱创业的，当然，很多人觉得这是折腾、不安分，但我觉得这是一种生活、一种对事业的追求。我体会过创业过程的艰辛，也了解年轻人创业最需要的是什么。比如，在我创业时，发现有很多事务并不是公司的核心业务，但是却会分散公司创始人的注意力，比如注册、财务税务、培训等，所以在做天创时，我就特别注意引入这些服务，这样就可以解决创业者们在资金、管理、项目输出等方面的‘短板’问题，希望更多像我一样创业的年轻人，在做一份自己喜爱的事业时，更为简单、从容一些。”
在回答创业最需要的品质是什么这一问题时，王镭镭的观点是坚持。“创业本身没有错，只不过有些人创业是一时冲动，缺少坚持，前期投入金钱了，后期却不投入精力，或者投入的方向不对，这种经历我也有过，但只要坚持下来，调整方向，还是能做好的。”在创业过程中，王镭镭也遇到了不少困难，她感恩这一路上帮助她的贵人，“贵人相助不是运气好，而是天助自助者，机会是等不来的，要自己去创造。”王镭镭说道。
如今，王镭镭不仅自己创业，更通过自己的努力帮助许多像她一样的大学生创业。“我没有什么不同，只是比同龄人先走了一步而已，然而即使是这样我所走过的路也是不能复制的，每个人都有各自的特点。”王镭镭还告诫年轻人，只要有想法就大胆去做，一步一个脚印，失败越多经验就会越多，成功的机率自然就会大。
个人销售经典案例分析3篇（扩展6）
——合同法案例分析3篇
合同法案例分析1
8月5日上午，某客运公司的长途客车上的检票员发现甲、乙、丙3人没有买票，于是让某补票。
三人蛮不讲理，司机说；"你们没有买票，我们就可以把你们赶下车，干嘛那么多废话。"三人听后，感到害怕，其中甲、乙马上就补了票，但丙由于身上没带钱，央求汽车把他带到某某站。检票员不同意，把丙赶下车，当日下午1点，售票员发现客人太多，已经超员5人，于是便拒载后来的客人。丁由于有急事，央求上车，售票员说，"客车运输不能超载，出了问题，我们要负责任的。"丁说："出了问题，我负责。不管什么问题，我都一人负责。
"售票员无奈便让其上了车，还说："出了问题可由你一个全部负责！"下午3点，售票员发现戊某携带危险品，便随之把危险品拿到车下销毁。戊坚决反对。售票员说；"要么你拿着危险品下车，要么让我销毁。"后来，由于拥挤，王某把孕妇赵某挤得流产了。
根据上述案情，回答下列问题：
（1）乘车人甲、乙、丙3人没买票，售票员可否把其赶下车？
（2）由于丙身上没带钱，售票员最终还是把他赶下车？是否合法？为什么？
（3）售票员是否有权销毁旅客携带的危险品？为什么？
（4）对于赵某的流产，丁是否应负责？为什么？
（5）对于赵某的流产，售票员和其运输公司是否应承担责任？
（6）对于赵某的流产，王某是否应该承担责任？
（7）设检票员未把丙赶下车，在赶往某某站的途中，由于司机突然刹车致丙倒地重伤，谁应对丙的损失负责？
答案：
（1）乘车人没买票，售票员不能直接把人赶下车，应先让其补票。
（2）合法。因其享受坐车的权利，就应承担付款买票的义务。
（3）有权。因其携带的危险品已危及所有旅客的安全。
（4）丁某对于赵某的流产应负主要责任之一，因其明知超载运输，而强行上车，对造成并加剧引发赵某流产的拥挤状态负有一定责任。
（5）对于赵某的流产，客运公司负责违约损害赔偿。但公司可对其工作人员售票员进行追偿，让其承担部分责任。
（6）对于赵某的流产，如果王某没有过错，王某将不承担任何责任，其责任主要由运输公司承担。
（7）客运公司应对丙的人身伤害负责。
解题思路：
本题可分为两个部分，第（1）—（3）问为第一部分，考查客运合同的权利义务，第（4）—（7）问为第二部分，考查违约责任及人身侵权责任的承担。本题设计思路比较简明，法律关系也比较简单。
法理详解：
（1）、（2）、（3）《合同法》第294条规定；"旅客应当持有效客票乘运。旅客无票乘运、超程乘运、超级乘运或者持失效客票乘运的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款。旅客不交付票款的，承运人可以拒绝运输。"第297条规定："旅客不得随身携带或者在行李中夹带易燃、易爆、有毒、有腐蚀性，有放射性以及有可能危及运输工具上人身和财产安全的危险物品或者其他违禁物品。
旅客违反前规定的，承运人可以将违禁物品卸下，销毁或者送交有关部门。旅客坚持携带或者夹带违禁物品的，承运人应当拒绝运输。
根据以上两个条文的规定，可得出第（1）—（3）问的答案。
（4）、（5）、（6）、（7）《合同法》第302条规定："承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意，重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票，持优待票或者经承运人许可拱乘的无票旅客。
依该规定，客运承运人对旅客的伤亡应负无过错责任。本案中赵某作为旅客，在乘运期间人身受到伤害，客运公司依法应负违约损害赔偿责任。至于丙的伤害赔偿责任，依第302条第2款之规定，仍应由客运公司负担。因为在第（7）问的假设中，检票员未将不买票的丙赶下车，而是同意将其带到某某站，这就意味着丙是经承运人许可拱乘的无票旅客，在运输途中发生人身伤亡的，照样适用第302条第1款的规定。
至于丁对赵某的责任，应是建立在一般侵权的责任基础之一的，而王某并无过错，对赵某不应负担责任。
合同法案例分析2
【题目】
一、20xx年1月l0日，甲公司与乙公司签订一份买卖合同。合同约定：甲公司向乙公司购买CAT320B型挖掘机5台，每台40万元，共计200万元：合同签订之日起5个工作日内甲公司向乙公司付款100万元，余款自挖掘机交付之后每月5日前支付10万元，10个月付清；甲公司任何一个月未按期付款，乙公司享有解除合同的权利；货款付清之前，乙公司保留该5台挖掘机的所有权。乙公司在收到100万元货款后3日内交付挖掘机。
甲公司依约支付100万元货款，乙公司在约定时间内向甲公司交付挖掘机时，因合同未约定履行地点及履行费用负担，双方发生争议。在争议未决的情况下，乙公司委托运输公司将挖掘机送到甲公司，为此支付运费1万元。
在乙公司保留挖掘机所有权期间一发生以下事实：
（1）甲公司发现一台挖掘机有重大质量问题，无法使用；
（2）一台挖掘机因被突发洪水浸泡受损，送丙修理厂修理，因未支付修理费而被丙修理厂扣留；
（3）甲公司将一台挖掘机出租给丁公司，租期3个月，获得租金10万元；
（4）甲公司连续3个月没有支付货款。
要求：根据上述内容，分别回答下列问题：
（1）如何确定该买卖合同的履行地点？并说明理由。
（2）在乙公司保留所有权的情况下，挖掘机因洪水所受损失应当由谁承担？并说明理由。
（3）如丙修理厂不知保留所有权的事实，丙修理厂能否对挖掘机行使留置权？并说明理由。
（4）在甲公司连续3个月没有付款的情况下，乙公司能否要求解除合同？并说明理由。
（5）甲公司与丁公司之间的租赁合同是否有效？甲公司是否有权收取租金？并说明理由。
【答案】
（1）应该在乙所在地履行。根据法律规定，合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。依照以上的规定仍不能确定的，对于履行地点需要按照如下原则进行确定：履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其他标的，在履行义务一方所在地履行。本题中甲是收取货物、交付货款的一方，乙是收取货款、交付货物的一方，所以应该在乙所在地履行。
（2）应该由甲承担损失。根据法律规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。本题中约定的所有权保留条款对风险的移转没有影响，挖掘机已经交付给甲了，所以应该由甲承担损失。
（3）丙修理厂可以行使留置权的。根据规定，债权人留置的动产，应当与债权属于同一法律关系，但企业之间留置的除外。本题中留置的挖掘机与修理是同一法律关系，所以丙修理厂可以留置挖掘机。
（4）乙公司可以解除合同。根据法律规定，当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。本题中甲乙约定甲公司任何一个月未按期付款，乙公司享有解除合同的权利，而甲公司连续3个月没有支付货款，这符合了约定的条件，因此乙可以解除合同。
（5）租赁合同有效，甲有权收取租金。根据法律规定，附条件的法律行为，条件成就时，该法律行为的效力发生。本题中，货款付清是5台挖掘机所有权转移的条件，由于条件尚未成就，5台挖掘机的所有权虽然未转移，但是根据《物权法》的规定，物权包括所有权、用益物权和担保物权，甲此时虽然不享有所有权，但还享有用益物权中的占有、使用和收益的权利，出租财产属于收益的权利，因此，甲有权出租该挖掘机并有权收取租金。
合同法案例分析3
1、工期约定
一般2居室100*米的房间，简单装修的话，工期在35天左右，装饰公司为了保险，一般会把工期约定到45—50天，如果您着急入住的话，可以在签订时和设计商榷此条款。
2、采取拆分报价忽悠业主
为了赚钱，装修公司总会绞尽脑汁，采取拆分报价的方式。本来很简单的一个衣橱，只要报出总价就可以了，但是精明的装修公司则不然，需要多少木板，多少油漆，多少人工，随后加在一起。这样一来就比总体报价高出了许多。比如油漆工，他可以一气呵成地把家装中墙面、衣橱、储物柜等所有的油漆刷下来，但若拆开算，衣柜的油漆要等干了再刷第二、第三遍，墙面要连刷三四遍。
3、合同中的装饰材料往往含糊其辞
有些合同里，装修公司对材料写得含糊其辞，实际装修时，可能用假冒伪劣的材料。当业主追究时，装修公司便拿出当初的合同，称业主没有指定材料品牌。一旦业主要求使用高品质、环保的装修材料，装修公司便会要求加价。有的装修公司还在合同中注明，装修中如原品牌材料没货时，乙方装修公司可临时更换相同型号的材料。但这个“同”，是同质量的还是同类材料的，却没写明。
4、虚报建材损耗
谈到装饰公司给业主报的损耗，装修的损耗远没有装饰公司说的那么高。各类工艺正常的损耗：800mm×800mm地砖损耗在百分之六，300mm×450mm墙砖损耗在百分之五乳胶漆的损耗在百分之三地板的损耗在百分之五。
装修合同是装修业主也装修公司洽谈之后对装修业务的下定，是作为日后装修业主验收*的凭证。因此有什么要求或者协商的相关事项都需要在装修合同中写得清清楚楚，白纸黑字真凭实据才是对业主利益最好的保护。签订装修合同前提是签装修合同时心中不能再有疑问，要把一切的疑问都解决在签合同之前，并把所有的条款都写在合同之上，否者签合同时的疑问很可能就会变成装修后的遗憾。
5、预算测量动手脚
在每一笔装修订单中，大概有10%到20%利润是通过虚报面积拿到的。大多数情况下，丈量装修面积的工作由装修工完成，就算业主拿好纸笔在一边记录，但是装修工测量时手势的变动是不易察觉的。本来25厘米的长度很可能变成28厘米。这里多出3厘米那里多出3厘米，这些多出部分的材料费就全进了装饰公司的口袋。
6、付款方式
一般的装修合同，约定首付60%，木工验收合格后交纳35%，完工后交纳5%。如果按照这样的付款形式的话，在工期过了一半左右后，您就已经向装饰公司交了95%左右的费用，如果装修的后期出了什么问题的话，就很难在钱上面制约装饰公司了。所以建议在签订合同时候，能把首付压到30%，中期交纳30%。中期款：一般合同上约定的中期付款时间，只是简单的标明“工程过半，木工收口”。但是一个工地往往是多项目交叉作业，正规的.工期过半应该是：木器制作结束；厨卫墙、地砖、吊顶结束；墙面找*结束；电改造结束。
个人销售经典案例分析3篇（扩展7）
——经典道路交通事故案例分析 (菁选2篇)
经典道路交通事故案例分析1
案子发生在 1997 年底，当事人在 1998 年诉至法院，同年年中处理完毕。
事故发生在某日下午 17 时，杨浦区的河间路临青路口。上海某汽车运输公司的一辆 8 吨大货车由杨浦大桥河间路下匝道下坡后由西向东行驶，行至上述路口。受害人李 D 骑自行车沿临青路由北向南行驶。大货车车头撞倒李 D ，拖带后左中轮碾压李 D 身体造成重伤。李 D 经送区中心医院抢救，终因伤情严重于同日下午 17 时半左右不幸死亡。
事故经交警部门查验，运输公司的这辆肇事车制动性能不合格，违反《条例》第十九条关于“机动车必须保持车况良好、车容整洁。制动器、转向器、喇叭、刮水器、后视镜和灯光装置必须保持齐全有效”的规定;肇事车超载，违反《条例》第 30 条第 1 款关于机动车载物“不准超过行驶证上核定的载重量”的规定。并违反了《条例》第七条后款“必须在确保安全的原则下通过”的规定。责任认定为负事故半责。同时交警部门也认定受害人李 D 违反了《条例》第四十三条关于车辆通过没有交通信号或交通标志控制的交叉路口，必须遵守“ 非机动车让机动车先行”的规定。责任认定为负事故半责。
事故双方对交通队的责任认定均未提出复议申请。在交通队主持的调解会上双方对赔偿金额的要求相差较大，难以达成一致，终以调解不成告终。后受害人家属向法院提起诉讼。
肇事单位委托上海市 D D 律师事务所沈律师、刘律师全权代理处理这起道路交通事故民事赔偿案件。
分析意见 作为肇事方代理人，律师首先转达了单位及驾驶员对死者家属的同情、慰问之意，同时表示了依法处理、共同商讨妥善处理的原则和意愿。在审理中，原告提出按*均寿命计算赔偿年限，月工资收入以 600 元计算，应该说不算太过份。但法律明确规定“死亡补偿费，按照交通事故发生地*均生活费计算，补偿 10 年”(《道路交通事故处理办法》第 6 章损害赔偿第 36 条第 8 款)，所以还是应当依法确定。其他赔偿项目也有类似情况。在确定了赔偿金额以后，还有一个按责论处的问题，本案双方是同等责任，各半责任，那么对确定的赔偿金额也是对半负担。
结果 此案在审理过程中，经法院主持调解，双方当事人自愿达成协议，由肇事方一次性赔偿受害人家属一定金额人民币，案件的受理费由原、被告各半负担。双方签收民事调解书、结付款项后，此案划上句号。
启示 事故发生至今己跨越了 4 个年头，法院结案也将近一年，但这个案件对人们的启示却是非常实在。非常贴近现实。
在支、干路不分的交叉路口(指没有交通信号、交通标志控制的路口)非机动车让机动车先行。骑车人宁可礼让三先，也不要以自己生命健康去试机动车刹车。作为驾驶员也应礼让，不想发生的事故一旦发生，损失毕竟是经济精神双重的，后患无穷。受害人及其家属或许就会一辈子带着这个止不住血的伤口。交通事故猛如虎，每年都闯进千家万户。愿我们的司机朋友们记住一句老话：“马达一响，集中思想;车辆一动，想到人民群众。”确保安全，一路*安。
经典道路交通事故案例分析2
案情简介 1999 年 5 月，本市某中学组织学生去进行春游。该学校委托了某旅行社办法春游的全部事宜。双方签定了《国内旅游组团合同》，而后，该旅行社又委托了某公交公司有偿提供大客车，负责接送学生进行春游。当春游结束后，车辆在回归的途中，由于一辆大客车的右后轮胎爆裂，造成乘坐在该车内的多位学生受到不同程度的伤害。其中蕾蕾同学右内踝、右外踝骨折伴距骨外后方小骨片撕脱骨折;另一倍艳艳同学左胫下三分之一处粉碎性骨折。由于这两位同学的伤势较重，因此住院进行了治疗。
事故发生后，受伤学生的家长与学校、旅行社、公交公司通过协商，取得了一致意见，并且签订了《春游事故协调意见》。根据《协调意见》的约定，由公交公司预付两同学治疗期间的医疗费、护理费和营养费;受伤同学到医院复诊时由旅行社负责接送;学生养伤期间由学校指派老师进行辅导。《协调意见》还约定：如达不成一致，则按国家有关法规处理。《协调意见》签订后各方都按约定履行了义务。应当说在对这件意外事故的处理中，各方的态度都是诚恳的，处理也是合适的。学生家长对此没有意见。但是，在同学们治疗终结以后，她们的家长在与有关各方协商最终解决事故的方案，提出要求进行伤残鉴定时，学校、旅行社、公交公司为一方以无渠道进行伤残鉴定为由，拒绝了同学家长提出进行伤残鉴定的要求，最终导致协商不成的结果。为此，蕾蕾同学和艳艳同学的家长委托 D D 律师事务所代理两位同学向法院提起了诉讼。在起诉时，蕾蕾同学和艳艳同学分别作为原告、她们的父母以原告法定代理人的身份向法院提起两件各自独立的诉讼。两件案件的被告都是学校、旅行社和公交公司。在起诉的同时，两位同学都提出了进行伤残鉴定和护理、营养期限进行鉴定的申请。法院依法受理了这两起人身损害赔偿纠纷案。
分析意见 结合我国《民事诉讼法》的.有关规定，我们从诉讼参加人以及管理方面谈一下我们的代理意见。由于公交公司的汽车轮胎爆裂，直接造成了两位同学的生命健康权受到损害的事实。因此她们作为原告向法院提起诉讼，是诉讼的当事人。但是由于两位同学都只有 12 岁，属于限制民事行为能力的未成年人，因此根据我国《民事诉讼法》第 57 条的规定在诉讼中应当由她们的监护人作为法定代理人代为诉讼。我国《民法通则》第 16 条规定：未成年人的父母是未成年人的监护人。关于监护人注监护职责法律也有明确的规定，包括：保护被监护人的身体健康、照顾被监护人的生活、管理和保护被监护人的财产、代理被监护人进行民事活动、对被监护人进行管理和教育、在被监护人合法权益受到侵害或者与人发生争议时，代理其进行诉讼。所以当作为未成年人的两位同学的合法权益受到侵害时，她们的父母作为监护人在本案作中作法定代理人参加诉讼，是有法律依据的。
公交公司由于有偿提供的车辆轮胎爆裂，是造成同学人身伤害的直接原因，所以该公司成为被告是理所当然的。旅行社在履行《国内旅游组团合同》的过程中，发生了旅游者人身伤害的结果，因此根据合同的规定，旅行社负有赔偿责任也是明确的。当然如果旅行社先予赔偿后再向责任者公交公司追索赔偿也是旅行社的一项权利，但这属于另外一项法律关系了。关于学校在本案赔偿纠纷中是否应当承担赔偿责任的问题，上海市高级人民法院在 1998 年对此类问题作出过司法解释，该司法解释明确：“学校对在校的未成年人负有管理责任，非监护责任”，“对伤害事故，学校承担过错责任”。原告的代理人认为：学校对本案的伤害结果没有过错责任，但是学校作为事故中的一方当事人参加本案的诉讼有利于案件的审理，原告将学校也列为被告并不违反法律规定。同时这也是原告在诉讼策略上的一种需要，因为当学校也被列为被告后，原告在选择对本案具有管辖权的法院时就增加了更多的选择余地，这也是原告依法享有的一项权利。
关于地域管辖，也就是对民事诉讼案件具有管辖权的法院，我国《民事诉讼法》第 22 条中规定：对法人或者其他组织提起的民事诉讼，由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区的，各该人民法院都有管辖权。第 30 条规定：因铁路、公路、水上和航空事故请求损害赔偿提起的诉讼，由事故发生地或车辆、船舶最先到达地，航空器最先降落地或者被告住所地人民法院管辖，在本案中，三个被告的住所地以及事故发生地的人民法院对本案都具有管辖权。由于本案原告希望选择在自己的居住地附近，也就是学校所在地的法院进行诉讼，因此根据《民事诉讼法》第 35 条的规定：两个以上人民法院都有管辖权的诉讼，原告可以向其中一个人民法院起诉。原告选择了在闸北区人民法院进行诉讼，这也是原告充分利用自己权利的一种表现。
案件的审理和结果 法院受理本案后，根据原告的申请，安排了两位同学到上海市高级人民法院清规戒律室进行了司法鉴定。经鉴定：两位同学的伤情都 构成 10 级伤残，同时司法鉴定还对两位同学的护理、营养的期限也作出了认定。虽然两位同学根据“一事一案”的原则分别向法院提起了诉讼，但是法院在审理时也根据有关规定，将两件案子合并进行了审理。在查明了全部事实的基础上，通过承办法官的主持下，原、被告又进行调解，最终艳艳同学的法定代理人与三被告达成了调解协议。由公交公司一次性赔偿艳艳这医疗费、车费、护理费、营养费、伤残补助费等合计 24330.24 元，并由法院制作了民事调解书。由于蕾蕾同学的法定代理人与被告没有取得一致意见，致调解不成，经法院判决，公交公司应赔偿蕾蕾同学医疗费、车费、营养费、护理费、伤残补助费等共计 22267.10 元。因此这两件案件中一件以调解结案，另一件以判决结案。
启示 1. 我国《民事诉讼法》以及有关的法律法规，对不同类型案件的管辖权作了不同的规定。因此当一件案件中有两个以上法院都有管辖权的时候，作为提起诉讼的原告就应该充分利用自己的权利，选择向其中某一个法院起诉，以便能更好地维护自己的合法权益。曾经有一件道路交通事故的诉讼案，事故发生地在杭州市，但双方当事人都在上海，因此原告选择了向被告在上海住所地的法院提起诉讼。这样在案件审理中就避免了在上海与杭州之间来回奔波的麻烦。
2. 原告在起诉时一定要分清不同的法律关系，正确地选择应当承担相关法律责任的当事人作为被告。简单地讲就是不要告错对象。在法律咨询中，我们就经常碰到由于原告告错对象而遭到败诉或者不得不自行撤回起诉的情况。
3. 在向法院提起诉讼前，当事人一定要收集好相关的证据，以一般的道路交通事故引起人身损害赔偿纠纷为例：向法院提起民事诉讼时，除诉状外，还应提交*机关制作的调解书、调解终结书或者该事故不属于任何一方当事人违章行为造成的结论，同时根据诉讼请求所要求赔偿的医疗费、护理费、残疾用具费、交通费、住宿费等要提供有效的凭证。因误工减少的收入也应当附真实、有效的证明材料。对伤残等级和误工期、护理期、营养期持有异议的也应当及时提出进行司法鉴定的申请。只有在证据确凿、充分可信的情况下，当事人的合法权益才有可能充分地得到保障。